Γιατί οι πελάτες δεν εμπιστεύονται εύκολα νέους επαγγελματίες online και πώς μπορείς να το αλλάξεις

Στην εποχή του διαδικτύου, ένας επαγγελματίας μπορεί να έχει ένα υπέροχο site, ένα όμορφο logo και έναν προσεγμένο τρόπο παρουσίασης και παρ’ όλα αυτά… ο κόσμος να μην εμπιστεύεται εύκολα τη δουλειά του!

Κι αυτό δεν συμβαίνει επειδή “κάτι κάνει λάθος”. Συμβαίνει γιατί η διαδικτυακή εμπιστοσύνη λειτουργεί διαφορετικά από την εμπιστοσύνη στον φυσικό κόσμο. Ας δούμε λοιπόν τι πραγματικά συμβαίνει στο μυαλό του χρήστη όταν “πέφτει” για πρώτη φορά πάνω σε έναν νέο επαγγελματία online.

1. Ο εγκέφαλος ψάχνει για “σήματα αξιοπιστίας” και όχι απλά για ωραίο design

Ένας χρήστης που δεν σε γνωρίζει:

δεν ξέρει αν είσαι συνεπής
δεν ξέρει αν η δουλειά σου έχει ποιότητα
δεν ξέρει αν θα ανταποκριθείς
δεν ξέρει αν είσαι «αληθινός»

Άρα ο εγκέφαλος του κάνει κάτι πολύ συγκεκριμένο:

Ψάχνει μικρά σημάδια που του λένε “αυτός είναι ασφαλής”.

Αυτό λέγεται “trust signals” και στην βιβλιογραφία της Nielsen Norman Group θα βρεις περισσότερες πληροφορίες σχετικά με την εμπιστοσύνη και την αξιοπιστία. Και τα trust signals δεν έχουν καμία σχέση με ένα όμορφο site. Έχουν σχέση με:

τη σαφήνεια στα λόγια σου
τη συνέπεια
την κοινωνική απόδειξη
το αν δείχνεις ανθρώπινος και όχι «ρομποτικός»
το αν υπάρχει τρόπος να σε βρει με ένα κλικ

Ο νέος επαγγελματίας συνήθως δεν έχει ακόμη αρκετά τέτοια “σήματα”.

2. Ο κόσμος φοβάται τις απάτες περισσότερο από ποτέ

Σύμφωνα με πρόσφατες ευρωπαϊκές έρευνες, το ποσοστό των χρηστών που δηλώνουν ότι φοβούνται ότι θα εξαπατηθούν online έχει αυξηθεί τα τελευταία χρόνια (πηγή: Eurobarometer, ENISA reports για cyber security awareness).

Αυτό σημαίνει ότι ένας άγνωστος επαγγελματίας:

ξεκινά με αρνητική προκατάληψη
πρέπει να κερδίσει την εμπιστοσύνη, όχι απλώς να παρουσιαστεί

Για να το πούμε απλά, ο χρήστης ξεκινά την αναζήτησή του υποψιασμένος, όχι ουδέτερος ή με καλοπροαίρετη διάθεση.

3. Η έλλειψη ιστορικού κάνει τον πελάτη να “διστάζει”

Ένας επαγγελματίας με 10 χρόνια εμπειρίας έχει:

case studies
πελάτες που μιλάνε για εκείνον
αναφορές
υλικό να δείξει

Ένας νέος επαγγελματίας δεν έχει ακόμη “digital track record”. Άρα ο χρήστης ευλόγως σκέφτεται:

“Πώς ξέρω ότι θα βγει καλό το αποτέλεσμα;”

Αυτό δεν σημαίνει ότι ο νέος επαγγελματίας είναι κακός. Σημαίνει απλώς ότι δεν έχει ακόμη “ζωντανές αποδείξεις” και συνεπώς το έργο του είναι σαφώς δυσκολότερο σε σχέση με έναν έμπειρο και καταξιωμένο επαγγελματία που ανα πάσα στιγμή είναι σε θέση να δείξει την δουλειά και τα αποτελέσματά του.

4. Τα περισσότερα site νέων επαγγελματιών είναι ασαφή

Δεν είναι θέμα ικανότητας και εννοείται ότι δεν αποτελεί κανόνα για κάθε νέο επαγγελματία, ότι δε θα γράφει με σαφήνεια τις πληροφορίες που απαιτούνται. Όμως, συχνά, η έλλειψη εμπειρίας μπορείνα οδηγήσει σε ασάφειες και αυτό έχει αρνητικό αποτύπωμα στο πώς «γράφει» το site στον χρήστη.

Τα πιο συχνά λάθη:

ασαφείς περιγραφές
πάρα πολλοί γενικοί χαρακτηρισμοί
απουσία συγκεκριμένων παραδειγμάτων
κανένα ξεκάθαρο “πώς δουλεύω”
καθόλου τιμολογιακή διαφάνεια (έστω ενδεικτική)

Ο χρήστης, όταν δεν καταλαβαίνει κάτι, κάνει το πιο ανθρώπινο πράγμα… φεύγει!

5. Οι νέοι επαγγελματίες φοβούνται να “εκτεθούν” και αυτό φαίνεται

Αυτό είναι πολύ κοινό φαινόμενο και το έχουμε εξετάσει εκτενώς και σε σχετικό άρθρο μας.

Οι νέοι επαγγεματίες -και όχι μόνο- στην σκέψη ότι μάλλον θα κριθούν από το κοινό του ίντερνετ αναβάλλουν:

να δείξουν δουλειές τους
να γράψουν τη φιλοσοφία τους
να βάλουν φωτογραφία τους
να παρουσιαστούν σε ένα βίντεο
να εξηγήσουν πώς ακριβώς βοηθούν
να πουν “ποιοι είναι”

Κι όμως…

Η ανθρώπινη παρουσία είναι το Νο 1 στοιχείο που χτίζει εμπιστοσύνη online.

Ακόμη και μια απλή φωτογραφία ή ένα μικρό bio μπορεί να κάνει τεράστια διαφορά.

6. Ο χρήστης θέλει να καταλάβει “αν ταιριάζετε” πριν κάνει το πρώτο βήμα

Πολλοί νομίζουν ότι ο πελάτης θέλει πρώτα την τιμή. Λάθος και μάλιστα μεγάλο! Η επιλογή βάση της τιμής είναι ένα στερεότυπο που κάποια στιγμή πρέπει να το ξεπεράσουμε. Δε λέμε ότι η τιμή δεν παίζει κανένα ρόλο, απλά δεν παίζει τον μοναδικό. Και σίγουρα μπορεί μέχρι και να… αγνοηθεί αν ο χρήστης σιγουρευτεί ότι είσαι ο επαγγελματίας που χρειάζεται για να συνεργαστεί.

Με απλά λόγια ο υποψήφιος πελάτης θέλει πρώτα:

να νιώσει ασφάλεια
να δει αν ο τρόπος δουλειάς σου ταιριάζει με τον δικό του
να καταλάβει αν είσαι επαγγελματίας που μπορεί να εμπιστευτεί

Η τιμή έρχεται μετά!

7. Το καλό νέο: Η εμπιστοσύνη online χτίζεται πολύ πιο γρήγορα απ’ όσο νομίζεις

Δεν χρειάζεσαι 10 χρόνια εμπειρίας για να σε εμπιστευτούν. Χρειάζεσαι:

Καθαρή παρουσίαση χωρίς να αφήνεις πράγματα στην φαντασία του άλλου
Πραγματικά παραδείγματα δουλειάς
Διαφάνεια στην επικοινωνία
Απλή γλώσσα, όχι τεχνική ορολογία
Συνέπεια σε όσα λες και δείχνεις
Ανθρώπινο ύφος
Σταθερή online δραστηριότητα (social, άρθρα, post, ενημερώσεις)

Με αυτά, ένας νέος επαγγελματίας μπορεί να δείχνει πιο αξιόπιστος από κάποιον που έχει χρόνια στον χώρο αλλά κακή online παρουσία.

Τι πρέπει να κάνει ένας νέος επαγγελματίας για να κερδίσει την εμπιστοσύνη online

1) Δείξε τον άνθρωπο πίσω από την επιχείρηση

Φωτογραφία. Bio. Ιστορία. Ο κόσμος συνδέεται με πρόσωπα και όχι με λογότυπα. Δείξε ποιος είναι ο άνθρωπος πίσω από το brand. Αυτό μπορείς να το πετύχεις είτε με σχετική ενότητα μέσα στην ιστοσελίδα σου, είναι μέσα από τα κοινωνικά δίκτυα. Επιπλέον, δε χρειάζεται απλά να κάνεις post από τα social της επιχείρησής σου για να μιλήσεις για αυτήν. Μπορείς κάλλιστα να βγάζεις ανακοινώσεις και από τα προσωπικά σου προφίλ. Εξάλλου, πριν σε μάθει ο υπόλοιπος κόσμος, πρέπει πρώτα να φροντίσεις οι διαδικτυακοί σου “φίλοι” και “ακόλουθοι” να ενημερωθούν για το εγχείρημά σου. Είναι μία καλή αρχή, δεδομένου πως στα προσωπικά μας προφίλ ανεβάζουμε πράγματα που έχουν να κάνουν με την προσωπικότητα, τον χαρακτήρα μας και τις προτιμήσεις μας και όσοι μας ακολουθούν μας γνωρίζουν λίγο καλύτερα. Αυτό μπορεί να μην εξασφαλίζει αυτόματα την επαγγελματική εμπιστοσύνη, αλλά τουλάχιστον δεν ξεκινάς από το απόλυτο μηδέν. Και ξέρω ότι αρκετοί θα σκεφτούν, ότι πολλοί από εμάς έχουμε τα προσωπικά μας προφίλ για να προβάλλουμε περισσότερο στιγμές χιουμοριστικές, σατιρικές κτλ. Δεν έχει σημασία. Αν ακόμα και στις χιουμοριστικές σου στιγμές η εικόνα σου αποπνέει μία ποιότητα, τότε δεν υπάρχει κανένας λόγος να μην δημοσιεύσεις και πράγματα σχετικά με την επιχείρησή σου.

2) Γράψε ξεκάθαρα τι κάνεις και για ποιον

Με απλά λόγια. Όχι με όρους marketing. Αν χρησιμοποιείς τεχνικούς όρους δε σημαίνει αυτόματα ότι ξέρεις και την δουλειά. Αλλά ακόμα και έτσι να είναι, ποιος σου είπε ότι ο πελάτης καταλαβαίνει τί του λες, όταν μιλάς με όρους του κλάδου σου και μόνο; Το πιο από και αποτελεσματικό marketing συχνά είναι η σαφής επεξήγηση του ποιος είσαι, τι κάνεις, τι λύσεις προσφέρεις και ποιες ανάγκες καλύπτεις. Και κάπου εκεί έρχεται και η ειλικρίνεια. Πολλοί νέοι επαγγελματίες προκειμένου να προβάλλουν κύρος και αξιοπιστία προσπαθούν να αποδείξουν ότι αναλαμβάνουν τα πάντα και προσφέρουν λύσεις για το οτιδήποτε. Σε περίπτωση που δεν είσαι ακόμα έτοιμος, όμως, ακόμα κι αν σε επιλέξει κάποιος πελάτης κινδυνεύεις να εκτεθείς άσχημα. Κάνε λοιπόν μικρά βήματα στο πώς μπορείς να εξυπηρετήσεις τις ανάγκες των πελατών σου. Αν δεν είσαι έτοιμος να αναλάβεις, για παράδειγμα, μία τεράστια επιχείρηση τότε γίνε σαφής και πες “αναλαμβάνουμε συνεργασίες με μικρές επιχειρήσεις κάνοντας αυτό, αυτό και αυτό”. Δεν είναι κακό, είναι ειλικρινές. Στοχεύεις σε συγκεκριμένο group πελατών κι αυτό δεν είναι ντροπή. Η εμπειρία, εξάλλου, θα σου δώσει άλλη ευελιξία στο μέλλον.

3) Δείξε μικρά δείγματα δουλειάς

Το portfolio ειναι κάτι πολύ σημαντικό προκειμένου ο υποψήφιος πελάτης να καταλάβει ποιος είσαι και τι προσφέρεις. Οι νέοι επαγγελματίες, ωστόσο, είναι πολύ λογικό να μην έχουν αρκετά δείγματα δουλειάς για να παρουσιάσουν. Αυτό, δε σε εμποδίζει, όμως, από το να προβάλλεις τον τρόπο που δουλεύεις, λειτουργείς και τί τέλος πάντων κάνεις. Πώς; Είναι απλό… Είτε προσφέρεις υπηρεσίες, είτε προϊόντα, χρησιμοποίησε την δύναμη που σου δίνουν τα κοινωνικά δίκτυα και δείξε μέσα σε μερικά δευτερόλεπτα την δουλειά σου, τον χώρο σου και πράγματα που έχουν σχέση με την ταυτότητά σου. Παράδειγμα: δείξε τον τρόπο παρασκευής καφέ στην καφετέρειά σου. Ανέβασε μερικά δευτερόλεπτα από ένα σημαντικό call με συνεργάτες σου. Δείξε μερικά εργαλεία που χρησιμοποιείς καθημερινά στην εργασία σου, λ.χ. μία κάμερα, ένα μικρόφωνο. Παρουσίασε ένα project που δουλεύεις αυτόν τον καιρό. Κάθε πληροφορία που έχει αξία για τον τρόπο που εργάζεσαι είναι καλοδεχούμενη.

4) Εξήγησε τον τρόπο συνεργασίας

Βήμα-βήμα. Από την στιγμή που θα σε καλέσει ο υποψήφιος πελάτης μέχρι την τελική παράδοση του έργου. Αυτό ισχύει πάνω κάτω σε κάθε μορφή επιχειρηματικότητας. Από το να κατασκευάζεις ιστοσελίδες μέχρι να πουλάς κάποιο φυσικό προϊόν. Ειδικά αν μιλάμε για ηλεκτρονικό κατάστημα. Πριν ο πελάτης επιλέξει να συνομιλήσει μαζί σου ή να βάλει στο καλάθι του ένα προϊόν σου θα πρέπει να είναι σίγουρος για μερικά πράγματα. Κάποια ισχύουν για την παροχή υπηρεσιών, κάποια για πωλήσεις φυσικών προϊόντων και κάποια και για τις δύο περιπτώσεις:

Τι ανάγκες λύνεις
Ποιες είναι οι παροχές σου
Πώς κοστολογείται η κάθε μία από αυτές και γιατί;
Με ποιον τρόπο και πότε θα σε πληρώνει;
Τι εγγυήσεις δίνεις;
Έχεις πολιτική επιστροφών ή ακυρώσεων;
Πότε λήγει η συνεργασία;
Υπάρχει δυνατότητα αλλαγών;
Υπάρχει υποστήριξη από μέρους σου κατά τη διάρκεια ή και μετά την συνεργασία; Αν ναι, ποιο είναι το κόστος της;

Γενικά, φρόντισε να είσαι σαφής χωρίς να αφήνεις πράγματα στην φαντασία. Είτε πρόκειται για την πρώτη εντύπωση είτε για όλο το φάσμα μίας συνεργασίας. Ο πελάτης θεωρεί ότι πάνω σε αυτό που πληρώνει δικαιούται και συμπληρωματικά πράγματα. Αν δεν είσαι σαφής μαζί του δε φταίει αυτός που απαιτεί… Φταις εσύ που δεν ήσουν σε όλη την διαδικασία επεξηγηματικός και με ξεκάθαρη πολιτική!

5) Ανέβασε περιεχόμενο τακτικά

Δείχνει συνέπεια και σοβαρότητα. Και κακά τα ψέματα, μία ενημερωμένη ιστοσελίδα, ένα blog με νέα και social media με ανανεωμένο περιεχόμενο είναι μία καλή βάση ώστε ο χρήστης να καταλάβει ότι έχει να κάνει με επαγγελματία που ασχολείται με την επιχείρησή του και δεν την έχει αφήσει στον… αυτόματο. Και αυτό έρχεται να κολλήσει με το Νο3 παραπάνω. Καθημερινές μικρές δόσεις από τον τρόπο που δουλεύεις δείχνουν μία επιχείρηση ενεργή που προσπαθεί με ποιότητα και συνεχή προσπάθεια να ξεχωρίσει στον ανταγωνισμό του διαδικτύου.

Προσοχή όμως: πολλοί νέοι επαγγελματίες απογοητεύονται, επειδή δεν κατάφεραν μέσα σε μερικούς μήνες να ανεβάσουν σημαντικά τους αριθμούς τους στο διαδίκτυο ή να μην κάνουν όσες πωλήσεις θα ήθελαν. Όμως, ο επαγγελματίας που ξεχωρίζει είναι αυτός που επιμένει και δουλεύει μεθοδικά. Το ίντερνετ δε θα σε κάνει viral επειδή είσαι απλά καλός στην δουλειά σου. Θα σε επιβραβεύσει αν δεν το βάλεις κάτω και συνεχίζεις την προσπάθεια. Αν κοιτάς μόνο τους αριθμούς θα απογοητευτείς γρήγορα. Η καλή δουλειά και η προβολή θα επιβραβευτεί με τον καιρό. Απλά συνέχισε και τα αποτελέσματα θα έρθουν!

6) Μην φοβάσαι να κοστολογίσεις την αξία σου

Πολλοί νέοι επαγγελματίες ρίχνουν τις τιμές τους στα… τάρταρα με μοναδικό κριτήριο πως δεν είναι χρόνια στον χώρο. Οπότε θεωρούν ότι έτσι θα χτυπήσουν τον ανταγωνισμό. Αυτό τις περισσότερες φορές μπορεί να φέρει ακριβώς το αντίθετο αποτέλεσμα. Διότι το πιο φθηνό δεν είναι και το πιο ελκυστικό. Πολλές φορές ο υποψήφιος πελάτης συγχέει την πολύ χαμηλή τιμή με την έλλειψη ποιότητας. Συνεπώς, εφόσον είσαι σίγουρος για την ποιότητα που προσφέρεις μην κάνεις ακραίες εκπτώσεις στην τιμολόγησή σου. Είναι διαφορετικό να είσαι πιο φθηνός επειδή δεν έχεις ακόμα την εμπειρία και τις παροχές κάποιου ανταγωνιστή σου και διαφορετικό να τιμολογείς για… ένα κομμάτι ψωμί, μόνο και μόνο για να έχεις μερικούς πελάτες παραπάνω. Όποιες και να είναι οι τιμές σου, φρόντισε να τις δικαιολογείς με ειλικρίνεια, επαγγελματισμό και αλήθεια. Αντί, λοιπόν, να πουλάς με 5€ κάτι που αξίζει 10€, φρόντισε να επικοινωνήσεις για ποιο λόγο το προϊόν/υπηρεσία σου αξίζουν τόσα. Γιατί πρέπει να τα πληρωθείς αυτά τα χρήματα; Γιατί παρότι είσαι νέος στον χώρο σου, έχεις όλα τα εχέγγυα για να πληρωθείς ανάλογα; Η ποιότητα πρέπει να αμοίβεται και το ότι ξεκινάς τώρα δε σημαίνει ότι πρέπει να πουλάς σε εξευτελιστικές τιμές, ειδικά από την στιγμή που παρέχεις εγγυήσεις για το προϊόν/υπηρεσία σου.

Αν θέλεις να μάθεις πώς κοστολογείται η ιστοσελίδα που ονειρεύεσαι για την επιχείρησή σου από την Kawebsites, θα είναι χαρά μας να σου αναλύσουμε μία προς μία τις υπηρεσίες μας, να σου προτείνουμε τί χρειάζεσαι με βάση τις ανάγκες σου και φυσικά να σου παρέχουμε μία αναλυτική προσφορά με τα κόστη και τις παροχές μας. Το μόνο που έχεις να κάνεις είναι να μας στείλεις ένα μήνυμα στο info@kawebsites.gr ή να μας τηλεφωνήσεις στο 6947033208.

Επιπλέον, πριν μας καλέσεις μπορείς να δεις δείγμα της δουλειάς μας εδώ.

Και μην ξεχνάς το μότο μας: Η Ιστοσελίδα σου, η Ταυτότητά σου!